Como Reclamar no SAC e Ouvidoria do Banco: Passo a Passo [2026]

há 1 dia
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Tempo de leitura: 11 min | Última revisão: Fevereiro/2026 | Por: João Coelho, OAB/SP 366.776 | OAB/PA 19.692 | OAB/DF 72.931

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Sobre o Autor

João Coelho é advogado especialista em Direito Bancário e defesa de consumidores contra abusos de instituições financeiras, com mais de 12 anos de experiência. Criador do Método JC Recupera (Golpe do Pix), atua em São Paulo e atende 100% online para todo o Brasil. Contato: WhatsApp (11) 91048-2244.

O banco errou e você precisa reclamar. Mas liga para o SAC e fica 40 minutos no telefone. Quando consegue falar, dizem que "vão analisar" e nunca resolvem. Esse roteiro se repete milhões de vezes por dia no Brasil. O problema não é reclamar — é reclamar da forma certa, no canal certo, com as palavras certas.

Este guia mostra o caminho completo: SAC primeiro, Ouvidoria depois, e como transformar cada ligação em prova judicial caso o banco não resolva.

Índice

💡 Linguagem Simples

Pergunta	Resposta
O quê?	Reclamar formalmente no banco sobre problemas como golpe Pix, retenção de salário ou cobrança indevida
Qual a ordem?	SAC → Ouvidoria → Banco Central / Consumidor.gov.br → Judicial
Prazo do SAC?	Até 7 dias corridos para resolver
Prazo da Ouvidoria?	Até 10 dias úteis para responder
Preciso de protocolo?	Sim — SEMPRE anote. É prova judicial
E se não resolver?	Escale para Banco Central, Consumidor.gov.br ou procure advogado

1. SAC vs. Ouvidoria: Qual a Diferença? {#diferenca}

Aspecto	SAC	Ouvidoria
O que é	Primeiro canal de atendimento	Canal de segunda instância
Quando usar	Primeiro contato com o banco	Quando o SAC não resolveu
Prazo de resposta	7 dias corridos	10 dias úteis
Obrigatório passar antes?	—	Sim, precisa do protocolo do SAC
Horário	24h, 7 dias por semana	Horário comercial (geralmente)
Regulação	Decreto 11.034/2022	Resolução CMN 4.860/2020

A ordem é obrigatória: SAC primeiro, Ouvidoria depois. A Ouvidoria exige que você informe o protocolo do SAC anterior.

2. Passo a Passo: Como Reclamar no SAC {#sac}

Antes de Ligar: Prepare-se

O Que Ter em Mãos	Por Quê
CPF e dados da conta	Identificação
Extrato mostrando o problema	Prova objetiva
Data e hora do ocorrido	Precisão
Número de protocolo anterior (se houver)	Continuidade
Papel e caneta (ou bloco de notas no celular)	Anotar o novo protocolo

Durante a Ligação

Passo	O Que Fazer
1	Ligue para o SAC do banco (veja tabela abaixo)
2	Identifique-se com CPF e dados da conta
3	Descreva o problema de forma objetiva e clara
4	Peça a solução específica (estorno, desbloqueio, cancelamento)
5	Pergunte o prazo para resolução
6	ANOTE O PROTOCOLO — peça para o atendente repetir
7	Pergunte o nome do atendente
8	Confirme: "Então o protocolo é [número], o prazo é [X dias] e o atendente é [nome], correto?"

Dicas de Ouro

Grave a ligação. No celular Android, apps como "Cube ACR" ou "Call Recorder" gravam automaticamente. No iPhone, use viva-voz e grave com outro aparelho. A gravação é prova válida em juízo.

Seja objetivo. Não conte toda a história da sua vida. Foque em: o que aconteceu, quando aconteceu, quanto foi o prejuízo, o que você quer que o banco faça.

Use palavras-chave jurídicas. Quando você diz "retenção indevida de salário", "falha na prestação do serviço" ou "prática abusiva", o atendente sabe que você conhece seus direitos e tende a escalar o caso internamente.

3. Quando e Como Escalar Para a Ouvidoria {#ouvidoria}

Quando Escalar

Situação	Ação
SAC não respondeu em 7 dias	Escale para Ouvidoria
SAC respondeu mas não resolveu	Escale para Ouvidoria
SAC deu resposta genérica ("vamos analisar")	Espere o prazo e escale
Problema urgente (salário retido, conta bloqueada)	Ligue para SAC E Ouvidoria no mesmo dia

Passo a Passo da Ouvidoria

Passo	O Que Fazer
1	Ligue para a Ouvidoria do banco (número diferente do SAC)
2	Informe o protocolo do SAC anterior
3	Explique que o SAC não resolveu
4	Descreva novamente o problema com objetividade
5	Peça solução com prazo definido
6	ANOTE O NOVO PROTOCOLO da Ouvidoria
7	Pergunte: "Qual o prazo para resposta da Ouvidoria?"

O Que a Ouvidoria Pode Fazer Que o SAC Não Faz

Capacidade	SAC	Ouvidoria
Estornar valores	Limitado	Sim, com mais autonomia
Negociar condições	Não	Sim
Acionar departamento jurídico	Não	Sim
Emitir parecer formal	Não	Sim (por escrito)
Resolver casos complexos	Raramente	É a função principal

4. Modelos de Texto Prontos Por Tipo de Problema {#modelos}

Use esses modelos adaptando ao seu caso. Funcionam para SAC, Ouvidoria, e-mail ou chat.

Modelo 1: Golpe do Pix

"Solicito o acionamento imediato do MED (Mecanismo Especial de Devolução) referente à transferência Pix realizada em [data], no valor de R$ [valor], da minha conta [agência/conta] para a chave Pix [chave do golpista]. Fui vítima de golpe do tipo [descrever: falsa central, WhatsApp clonado, etc.]. Já registrei Boletim de Ocorrência. Peço bloqueio cautelar dos valores na conta do recebedor e devolução integral conforme Resolução BCB 103/2021."

Modelo 2: Retenção de Salário

"Solicito o desbloqueio imediato dos valores retidos na minha conta salário/corrente [agência/conta]. O banco reteve [valor ou percentual] do meu salário creditado em [data], ultrapassando o limite de 30% previsto em lei. Essa retenção viola o princípio do mínimo existencial e o Art. 833, IV do CPC. Peço a liberação imediata dos valores excedentes e a limitação dos descontos a 30% do salário líquido."

Modelo 3: Empréstimo Não Autorizado

"Solicito o cancelamento imediato do contrato de empréstimo [número do contrato, se souber] vinculado ao meu CPF/benefício INSS, pois não reconheço essa contratação. Nunca solicitei, autorizei ou assinei esse empréstimo. Peço a cessação dos descontos, a devolução de todas as parcelas já debitadas e o envio de cópia do contrato para análise."

Modelo 4: Cheque Especial Abusivo

"Solicito o cancelamento do cheque especial vinculado à minha conta [agência/conta] e a suspensão imediata da retenção de salário para cobertura do saldo devedor. Não autorizei a ativação do cheque especial [OU: o banco está retendo integralmente meu salário para cobrir o saldo negativo, o que é ilegal conforme decisão do STJ]. Peço revisão dos juros cobrados e devolução dos valores retidos do salário."

Modelo 5: Encerramento Abusivo de Conta

"Solicito esclarecimentos e providências sobre o encerramento/bloqueio da minha conta [agência/conta], realizado sem notificação prévia de 30 dias conforme exigido pela Resolução CMN 4.753/2019. Não recebi comunicação prévia, justificativa concreta nem devolução do saldo. Peço a reativação da conta ou, alternativamente, a devolução imediata do saldo retido e indenização pelo dano causado."

💡 Insight do Especialista: "Os modelos acima usam termos jurídicos propositalmente. Quando o atendente do SAC lê 'Art. 833 do CPC' ou 'Resolução BCB 103/2021', ele sabe que o cliente está assessorado. Isso muda completamente a dinâmica do atendimento. Em muitos casos, a simples menção da legislação faz o banco resolver em 48 horas o que ele vinha enrolando por semanas." — João Coelho, OAB/SP 366.776

5. O Que Fazer Quando SAC e Ouvidoria Não Resolvem {#nao-resolvem}

Se o banco não resolveu em 17 dias (7 SAC + 10 Ouvidoria), você tem 3 caminhos — e pode usar todos simultaneamente:

Canal	O Que Faz	Prazo
Consumidor.gov.br	Pressão pública + mediação governamental	10 dias
Banco Central	Reclamação formal + afeta ranking do banco	10 dias úteis
Advogado / Ação Judicial	Liminar + indenização + devolução	5 a 30 dias (liminar)

Guia completo: Como Reclamar no Consumidor.gov.br.

Guia completo: Como Reclamar no Banco Central.

Por Que os Protocolos São Importantes

Cada protocolo que você anotou vira prova no processo judicial:

Protocolo	O Que Prova
SAC (primeiro contato)	Que você tentou resolver amigavelmente
SAC (sem solução)	Que o banco foi omisso
Ouvidoria	Que você esgotou as vias administrativas
BC / Consumidor.gov.br	Que o banco teve múltiplas chances e não resolveu

Quando o juiz vê 3 ou 4 protocolos sem solução, fica evidente a má-fé do banco — e isso aumenta a indenização por danos morais.

6. Telefones e Canais dos Principais Bancos {#telefones}

SAC (Primeiro Contato)

Banco	SAC	Horário
Banco do Brasil	0800 729 0722	24h
Bradesco	0800 704 8383	24h
Itaú	0800 728 0728	24h
Caixa Econômica	0800 726 0101	24h
Santander	0800 762 7777	24h
Nubank	Chat no app (não tem telefone SAC)	24h
Banco Pan	0800 015 9911	24h
Banco Inter	Chat no app	24h
C6 Bank	0800 660 0060	24h
BMG	0800 757 7000	24h

Ouvidoria (Segunda Instância)

Banco	Ouvidoria	Horário
Banco do Brasil	0800 729 5678	Seg-Sex 8h-18h
Bradesco	0800 727 9933	Seg-Sex 8h-18h
Itaú	0800 570 0011	Seg-Sex 9h-18h
Caixa Econômica	0800 725 7474	Seg-Sex 8h-18h
Santander	0800 726 0322	Seg-Sex 8h-18h
Nubank	ouvidoria@nubank.com.br	Seg-Sex 9h-18h
Banco Pan	0800 776 9955	Seg-Sex 8h-18h
Banco Inter	ouvidoria@bancointer.com.br	Seg-Sex 9h-18h

💡 Insight do Especialista: "Recomendo enviar a reclamação por escrito (e-mail ou chat do app) além da ligação. A ligação pode se perder, mas o e-mail fica documentado permanentemente. Ao final de cada contato, envie um e-mail para a ouvidoria do banco dizendo: 'Conforme protocolo [número] de [data], solicito por escrito a resolução de [problema].' Isso cria trilha documental que o banco não pode negar." — João Coelho, OAB/SP 366.776

Perguntas Frequentes {#faq}

O SAC é obrigado a resolver meu problema?

Sim. O Decreto 11.034/2022 determina que o SAC deve resolver demandas em até 7 dias corridos. Cancelamentos devem ser imediatos. Se não resolver, você tem direito de escalar.

Preciso passar pelo SAC antes da Ouvidoria?

Sim. A Ouvidoria exige protocolo do SAC anterior. Sem ele, a ouvidoria pode recusar atender.

O banco é obrigado a fornecer protocolo?

Sim. É obrigação legal. Se o atendente se recusar, registre a recusa e denuncie ao Banco Central.

Posso gravar a ligação com o SAC?

Sim. A gravação unilateral de ligação telefônica é legal no Brasil e aceita como prova em juízo, conforme entendimento do STJ.

O que fazer se o SAC me enrola e não dá solução?

Após 7 dias sem solução, escale para a Ouvidoria. Se a Ouvidoria também falhar (10 dias úteis), vá para o Consumidor.gov.br e/ou Banco Central simultaneamente.

Os modelos de texto funcionam por e-mail também?

Sim. Os modelos funcionam para ligação (você lê ao telefone), e-mail, chat do app e formulário de ouvidoria. Adapte o tom conforme o canal.

Quantos protocolos preciso para processar o banco?

Não existe número mínimo, mas ter 2 ou mais protocolos (SAC + Ouvidoria) demonstra que você esgotou as vias administrativas — o que fortalece o caso e pode aumentar a indenização.

O banco pode se recusar a me atender no SAC?

Não. O atendimento no SAC é obrigatório, gratuito e disponível 24h por dia, 7 dias por semana. Recusar atendimento é infração ao Decreto 11.034/2022.

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🚨 SAC e Ouvidoria Não Resolveram? Podemos Ajudar

Se você já tentou SAC e Ouvidoria e o banco continua ignorando, podemos avaliar seu caso. Entramos com ação judicial para resolver o problema de vez — com liminar para ação imediata e pedido de indenização por danos morais.

Cada protocolo sem solução é prova de má-fé do banco. Quanto mais protocolos, maior a indenização.

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